Blog da Tron

Por Ivan de Almeida *

A Tron Informática tem buscado, a cada dia, novas formas de comunicação com seu clientes, mas como ser eficaz na comunicação? Como devemos proceder nessa comunicação? E quais ferramentas de comunicação são aceitas por nossos clientes e parceiros?

Bem, buscando respostas para essas perguntas, fui ao “velho” e bom Google e fiz a seguinte pergunta. “O que é comunicação eficaz?”

Um dos sites que encontrei diz que “A arte da comunicação está em ser pró-ativo, de dizer o que deve ser dito na hora que deve ser dita e com as palavras e gestos adequados à compreensão do interlocutor”, continuando, “a linguagem há de ser clara e as palavras utilizadas estarem em nível de compreensão daquele a quem nos dirigimos” e finalizando “Conhecer os obstáculos, as resistências e objeções naturais das pessoas a qualquer tipo de informação são fundamentais, para que se possa ao entendê-las e compreendê-las, conseguir contorná-las e criar argumentos positivos e pró-ativos que concretizem a comunicação”.

Nessa leitura constata-se que existem três grandes barreiras que distorcem a comunicação e geram resistências, incompreensão e repulsa as novas informações:

a) Nível de percepção das pessoas;
b) Expectativas momentâneas;
c) Grau de envolvimento ao assunto.

Ao final dessa pesquisa inicial, lembrei do curso ministrado pela Ephiciência na pessoa do instrutor Paulo de Tarso onde o mesmo dizia, que ao falar com um cliente deveríamos ter quatro atitudes:

a) Use uma linguagem simples;
b) Verifique o que o outro entendeu;
c) Coloque-se no lugar do outro, use sua empatia;
d) Crie o envolvimento.

Conforme vimos anteriormente, a comunicação requer de nós mudanças quanto a transposição de barreiras e de procedimentos, teoricamente simples, mas que no dia a dia se tornam difíceis de serem alcançados.

Creio que agora já temos uma noção de como nos comunicar de forma eficaz e como devemos proceder, mas uma dúvida que ainda paira no ar. Quais ferramentas de comunicação são aceitas por nossos clientes?  A Tron Informática disponibiliza vários canais de comunicação, alguns de forma mais passiva como o Orkut, Facebook, Youtube e outros de forma mais ativa como o Twitter, e-mail, chat e telefone. 

Em se tratando de suporte técnico, área que coordeno na Tron Informática,  tenho notado que o telefone é, para nossos clientes, a forma mais “eficaz” de comunicação, talvez por acharem que as distorções da comunicação possam ser amenizadas. O detalhe  que o nosso cliente não está percebendo é que as outras formas de comunicação pode sim resolver os problemas de uma forma mais rápida e ágil.

O Chat, por exemplo, na maioria das vezes, conta com vários técnicos a disposição para atender ao chamado de nossos clientes, mas mesmo assim temos filas nos atendimentos telefônicos. O e-mail então dificilmente é lembrado na hora da necessidade. O Twitter, esse nem vou comentar.

Em suma, precisamos quebrar paradigmas, precisamos mudar nossos hábitos, nossas formas de trabalhar e nossos radicalismos. Precisamos aceitar que o mundo é mutável e como tal precisamos nos adaptar as novas realidades e as novas formas de comunicação, isso não é fácil, mas precisamos começar.

* Ivan de Almeida é professor universitário e coordenador de suporte técnico na Tron.