Você já ouviu o termo customer success? Ele é utilizado para referenciar as formas de avaliar a eficácia das estratégias de uma empresa para que seja possível traçar estratégias e operações mais eficientes.
No dia a dia de um escritório contábil, esse serviço pode ser extremamente útil e capaz de ampliar a satisfação e fidelidade dos clientes, tornando-os promotores da marca.
Isso porque, quando você entende do que seu cliente precisa e o que ele aprecia, é mais fácil oferecer o que ele quer.
Ter uma experiência bem-sucedida com seu escritório – que é sua marca – é fundamental para ter um negócio com boa visibilidade e boa reputação.
Mas, como fazer isto na prática?
A Tron trouxe abaixo algumas dicas de como implementar Customer Success com eficiência no seu negócio, e alavancar os seus resultados. Acompanhe!
Afinal, o que é Customer Success e qual sua função?
Qualquer negócio que se pretenda ser bem-sucedido, seja ele atacado, varejo, SAAS (Software como Serviço) ou prestação de serviços presenciais, deve estar atento ao customer success, que nada mais é do que um conjunto de estratégias que geram satisfação aos seus clientes.
No entanto, no universo B2B (Empresa para Empresa) – como a contabilidade – estas estratégias têm uma importância ainda maior.
Em suma, o customer success, ou sucesso do cliente, é o processo de construir, nutrir e gerenciar relacionamentos com seus clientes.
O objetivo deve ser tornar o seu cliente o mais bem-sucedido possível – o que, por sua vez, promove a fidelidade ao seu escritório.
Muitas empresas confundem o sucesso do cliente com o suporte ao cliente, as duas coisas são diferentes.
O suporte tem a função organizacional de resolver um problema levantado por um cliente; é reativo e específico para uma solicitação do cliente.
Customer success é proativo e se concentra no sucesso e na satisfação do cliente, ajudando-o a obter o máximo valor de seus produtos ou serviços.
Desse modo, concentra-se nas oportunidades de crescimento com os clientes existentes, garantindo uma experiência positiva do cliente e comunicação contínua.
Além disso, quando realizado da maneira correta, pode fornecer grandes oportunidades de upsell (aumento de itens vendidos) e vendas cruzadas.
Por que o Customer Success é tão importante?
Primeiramente, é importante reconhecer que na contabilidade, seus clientes são seu principal ativo.
Manter seus clientes fiéis, engajados e felizes é vital para garantir a recorrência de seus negócios.
De acordo com a Harvard Business Review, adquirir um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um já existente.
Diante dessa informação, entende-se como crucial encarar as estratégias de customer success como geradores de receita, e não um custo – especialmente porque os ciclos de vendas B2B (como escritórios contábeis) tendem a ser mais longos e envolvem mais tomadores de decisão em comparação às empresas B2C.
Vamos encarar a realidade: esta é uma área em que um escritório que pretenda crescer, e atingir altas receitas não pode se dar ao luxo de adotar tardiamente.
Um programa eficaz de customer success não apenas ajudará você a diferenciar seu negócio de seus concorrentes, mas também irá evitar a rotatividade de clientes e fortalecer a construção de uma base de fidelidade.
Importância do Customer Success na Contabilidade
Sabe-se que toda empresa deve ter como uma de suas funções garantir o sucesso e a “felicidade” de seu cliente.
Entretanto, isso não acontece apenas durante a venda, mas também no período pós-venda.
Por exemplo: quando você está em uma loja comprando um novo computador, você tem o auxílio do vendedor.
Na loja, ele tira todas as suas dúvidas, explica como a máquina funciona, quais são os seus diferenciais e te ajuda a realizar a melhor escolha dentro de suas preferências.
No entanto, é depois da compra já efetiva que o customer success começa.
Desse modo, ter estratégias para isso faz toda a diferença no sucesso e na fidelidade do cliente, afinal, ali ele começa a ter certeza de que realizou um bom negócio!
Na contabilidade, isso adota uma importância ainda maior.
O cliente que contrata os serviços contábeis precisa ter atendimento sempre que precisar tirar uma dúvida, solicitar alguma alteração ou resolver algum problema fiscal, por exemplo.
Ao adotar essas práticas voltadas ao customer success, o escritório passa a refletir mais valor agregado e, claro, satisfazer mais seus clientes.
Afinal, como implementar estratégias de Customer Success em um escritório contábil?
Além de entender o que é Customer Success e qual a sua importância, é fundamental saber quais estratégias podem ser adotadas.
Uma forma eficiente de começar é mapeando os processos do próprio escritório.
Isso permite avaliar o que pode ser melhorado para garantir mais agilidade e eficiência, seja na comunicação, nas estratégias de SAC e demais operações.
Além disso, criar um processo de onboarding com novos profissionais fará toda a diferença no sucesso do seu cliente – especialmente se você contratar alguém especificamente para exercer a função de customer success.
Nesse caso, este profissional deverá ser incumbido de entender e refletir a voz do cliente no escritório, mostrando suas necessidades, dores e desejos em relação ao serviço contábil.
Vale ressaltar que idealmente a equipe de C.S. deve ser proporcional ao tamanho do escritório – ou seja, à sua carteira de clientes.
Quanto mais clientes o escritório tiver (ou quanto maior essas empresas forem) proporcionalmente maior deverá ser o time.
O profissional responsável por esta área – ou o time – deve conhecer todos os processos e operações do escritório, bem como as necessidades e contratos de cada cliente.
Por último, mas não menos importante, deve-se adotar e incorporar estratégias de Customer Success para mensurar os resultados.
Alguns índices e métricas que garantem uma boa avaliação de sucesso do consumidor incluem:
- Taxa de crescimento de receita;
- Custo de aquisição de cliente;
- Retorno sobre investimento (ROI);
- Burn Rate (taxa de queima de caixa).
Sistema Contábil e Customer Success: Entenda a importância
Quando abordamos a importância do Customer Success, é fundamental entender que os processos e operações precisam ser ágeis e eficientes.
Isso porque quando o escritório garante acuidade e precisão nos números, no balanço e nos impostos, por exemplo, evita problemas como multas, encargos e com a fiscalização, de modo geral.
No entanto, todos os serviços são passíveis de erros e falhas. Mas na contabilidade, as chances de erros são minimizadas quando os processos são automatizados.
Ao lançar mão de um sistema contábil realmente eficiente e ágil, que integra diferentes módulos à Receita Federal, à legislação vigente e aos demais órgãos fiscais, todas as alíquotas e parâmetros fiscais são gerados automaticamente.
Isso impede que erros humanos ocorram e garante que os serviços sejam conduzidos com sucesso, sem problemas futuros – refletindo em clientes satisfeitos e fiéis.
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